Müşteri kimdir?

  • Konbuyu başlatan GulsahToptas
  • Başlangıç tarihi

Konu hakkında bilgilendirme

Konu Hakkında Merhaba, tarihinde İş Dünyası Yazıları kategorisinde GulsahToptas tarafından oluşturulan Müşteri kimdir? başlıklı konuyu okuyorsunuz. Bu konu şimdiye dek 5,592 kez görüntülenmiş, 3 yorum ve 0 tepki puanı almıştır...
Kategori Adı İş Dünyası Yazıları
Konu Başlığı Müşteri kimdir?
Konbuyu başlatan GulsahToptas
Başlangıç tarihi
Cevaplar
Görüntüleme
İlk mesaj tepki puanı
Son Mesaj Yazan fethiye
G

GulsahToptas

Kullanıcı
17 May 2006
En iyi cevaplar
0
0
İstanbul
gulsaht.blogcu.com


Bir kimseye birçok deve kemiği göster ve bunu sık sık tekrarla, buna rağmen o canlı bir deveyi tanıyamayacaktır, eğer daha önce hiç görmediyse.

İdris Şah

Müşteri odaklılık son dönemin en önemli kavramlarından biri. Gerçekten de ‘müşteri’ önemli bir kavram. Peki, müşteri kimdir? Tanımını nasıl yaparız? Çoğumuzun ilk aklına gelen cevap şudur:

Ürünlerimizi satınalan, ya da ürünlerimizi sattığımız kimselerdir. Bu tanımda yanlış bir taraf gözükmüyor; ancak işi biraz daha süsleyip, biraz daha bilimselleştirmeye çalışalım.

Toplam kalite yönetimi anlayışı kapsamında ‘müşteri’ konusuna yaklaştığımızda, karşımıza ili boyutlu bir yapı çıkıyor:

İç müşteri ve dış müşteri. Dış müşteri, şirketin ya da kurumun dışında olan kimseleri ifade ediyor. İç Müşteri ise, şirket içi bir kavram. Şirket içinde kim kimin müşterisi olabilir? Kim kime ne satar?

Müşteri konusuna iki boyutlu bir yaklaşım yaptığımızda, ‘müşteri’ tanımını da yeniden yapmak yerinde olacaktır. Yukarıda da ifade edildiği gibi, işi biraz daha bilimselleştirmeye çalışalım; buna göre müşteri: Bir birimin veya bölümün çıktılarını (output), girdi (input) olarak kullananlar –birey, birim, bölüm ya da kurum-, söz konusu çıktıları sağlayanlar için müşteridirler. Örneğin bir şirkette, satınalma bölümünün müşterisi üretim bölümüdür. Üretim bölümünün müşterisi satılş bölümüdür. Zira satış bölümü, üretim bölümünün çıktısını, üretim bölümü de satınalma bölümünün çıktısını ya da çıktılarını kullanmaktadırlar. Olaya daha geniş bir perspektiften bakıp döngüyü tamamlamaya çalışırsak karşımıza şöyle bir resim çıkabilir.

Üretim bölümü, satınalma bölümünün müşterisi gibi gözüküyor, aslında gözükmüyor, gerçekten de müşterisi; ancak sadece satınalma bölümünün müşterisi değil. Üretim bölümü ne üreteceğine, ne kadar üreteceğine, üreticeği üründe bulunması gereken özelliklere en çok hangi bölümün verilerine dayanarak karar veriyor? Kuşkusuz ki, pazarlama bölümünün. Zira pazarlama bölümü; pazarlardan, müşterilerden ve rakiplerden elde ettiği bilgileri şirket içinde ilgili bölümlere aktararak, şirketin gelecekte iyi bir konuma gelmesine önemli katkılar sağlıyor. Pazarlamanın verilerinden en önemli yararları sağlayan bölüm ise üretim bölümü olmaktadır. Dolayısı ile üretim bölümünü, pazarlamanın müşterisi olmaktadır; aynı zamanda pazarlama da üretimin müşterisidir; zira pazarlanan ürünleri üretim bölümü sağlamaktadır.

Pazarlama ile üretim bölümüne birbirlerinin müşterisi dedik; zira her ikisi de belirli süreçlerde birbirlerinin çıktılarını kullanıyorlar. Sonuç olarak, en büyük ve en önemli müşteri ‘Dış müşteri’ dediğimiz, pazarda şirketin ürünlerini satınalan kişiler ya da firmalar olmaktadır; zira onlar, şirket faaliyetlerinin paraya dönüşmesini sağlamaktadırlar. Bu doğru bir yaklaşım; ancak –kanımca- eksik. Nedir eksiklik?

Yukarıda şu ifadeleri kullanmıştık:

“Pazarlama bölümü; pazarlardan, müşterilerden ve rakiplerden elde ettiği bilgileri şirket içinde ilgili bölümlere aktararak, şirketin gelecekte iyi bir konuma gelmesine önemli katkılar sağlıyor.”

Bunun anlamı; pazarlama bölümü, pazarın, müşterileri ve rakiplerin bilgilerini girdi (input) olarak kullanıyor. Resmi iyice büyüttüğümüzde, şirketin, adeta dışarıdaki eli-ayağı ve beyni olan pazarlama bölümü, şirket adına, rakiplerin ve müşterilerin müşterisi konumuna geliyor.

Döngü böylece tamamlanmış oluyor. Ancak bu döngünün kısır döngü olmaması gerekiyor; zaten buna da olanak yok. Hemen hemen herkes birbirinin müşterisi olduğuna göre ve herkes de müşterisini memnun etmek istediğine göre kısır bir döngü olanaksız gibi gözüküyor. Aksine, bu döngü dinamik bir döngüdür; her aşamada birbirini tetikleyen ve geliştiren bir döngü.; zira herkes en iyi en değerli ürünü (çıktıyı) elde etmek istemektedir. O halde sürece vereceği girdi (input) da en iyi ve en değerli olacaktır.

Herhalde önemli olan, büyük resmi görebilmektir.


www.mncon.com

 
S

seca

Kullanıcı
1 Haz 2007
En iyi cevaplar
0
0
mersin
kocaman bir sene pazarlama ve müşteri ilişkileri dersi almıştım... bu konuların sayfalarca detaylı şeklini inceledik hep...

hoşuma gidiyordu bu ders. çünkü mutlaka bir iş alanında karşılaşacağımız ve bilmemiz gereken önemli kavramlardan biridir dimi gülşah abla :)
 
G

GulsahToptas

Kullanıcı
17 May 2006
En iyi cevaplar
0
0
İstanbul
gulsaht.blogcu.com
Evet Seca. :)
Düşündüğümüzde hayatta da hepimiz birer müşteriyiz.Konuda daha çok işyeri dışı ve içerisi olarak ele almış ,ve iş hayatında bence önemli bir bilgidir "müşteriyi tanımak".
Hep satın alma birimi için önemlidir diye vurgulanmıştır Müşteri ama bence öyle değil.
 
Üst