Verdiğim eğitimlerde genellikle bu cümleyi çok kullanırım. “Müşteri her zaman haklıdır” ama dinleyicilerin suratlardaki ifadeden sonra şunu da eklerim “Haksız olsa bile, haklıdır” Bu, eskilerin “Müşteri kıraldır” deyiminin yerini almıştır. Krallar bile haksız olabilir ama bu son söz “Müşteri her zaman haklıdır” kesin ve nettir.
Günümüz piyasa koşullarında öfkeli olan yalnızca tüketiciler değil. Tüketiciler için haklar var, seslerini duyurabiliyor, aldıkları ürünleri 30 gün içinde iade edebiliyor, personeli kızdırabiliyorlar v.s. Ya çalışanlar?Onlar da öfkeli midir? Kesinlikle çok öfkeliler. Bunu en çok insanlar şirketlerinden ayrıldıklarında fark edebiliyoruz. Demediklerini bırakmıyorlar şirket hakkında. Bunu engellemeniz mümkün mü! Kesinlikle değil.
Piyasa koşulları ve şirketler arası rekabet en çok çalışanlar üzerinde baskı yaratıyor. Özellikle çalıştığı işten memnun olmayan ve hizmet sektöründe çalışan insanlar, bu baskıyı daha çok duyumsuyorlar üzerlerinde. Bunun sonucunda da kızgın bir personel kitlesi ve mutsuz müşteriler görüyoruz. Müşteri, personelin davranışını kuruma mal ediyor ve etiketi vuruyor. Yaz tatili için otelden ayrılan müşteri resepsiyona bağırıyor “Bu otele bir daha adım atmayacağım” ve bu müşteri, bunu bütün bir çalışma yılı boyunca arkadaşlarına anlatıyor. “Sakın o otele gidip, benim gibi tatilinizi zehir etmeyin” Kulaktan kulağa yayılan bu haber, bir yıl sonra belki de otele gidecek 100 müşterinin önünü kesiyor. Sonuç: Mutsuz çalışan, mutsuz müşteri, mutsuz otel işletmecisi!
Peki çalışanlar bu baskıyı nasıl üzerlerinden atabilirler. Biraz tuhaf bir düşünce olarak karşılayabilirsiniz bunu, ama onlarda insan ve rahatlamaları gerekiyor. Bunun için, birilerine yaşadıklarını anlatmaları ve dinlendiklerini bilmeleri lazım. Bugün, kitap okurken (Tüketici krallığının fethi ) bir web sitesinden haberim oldu. Bu site, bu mutsuz personel için yeni bir çığır açmış gibi görünüyor.
“The Customer is never right” sloganlı ve – customerssuck.com – isimli web sitesi, mağaza, restorant, cafe ve hizmet sektöründe çalışan, müşteri memnuniyeti ugulayan, güleryüzlü olmak zorunda olan çalışanlar için bir toplantı yeri niteliğinde. İşinden çıkıp evine gelmiş çalışan, bilgisayarını açıp bu sitenin forum alanına giriyor ve o gün yaşadığı, müşterilerinin davranışlarını, kızgınlıklarını, ilginç ve komik olayları, diğer kişilerle paylaşıyor. Siteye gelen günlük mesaj sayısı 1000 küsür civarında. Bu oldukça yüksek bir rakam. Burada, çalışanlar yaşadıkları tüm deneyimleri anlatıyorlar. Yani çalışanların deneyimi. Siteni sloganı ise “The Customer is never right – Müşteri her zaman haksızdır ” Bu kısım size şaşırtıcı gelebilir. Nasıl olur? Müşteri her zaman haksızdır! Bu çalışaların, o meşhur “Müşteri her zaman haklıdır” slloganının çalışanlar tarafından, ters yüz edilmiş ironik hali. Bir nevi onları rahatlatan bir cümle. Müşterinin ise tüylerini diken diken eden bir cümle.
Gelelim bu sitenin asıl ve önemli işlevine. Aslında bu site, çalışanların motivasyonunu yükseltiyor ve müşteriye daha olumlu yaklaşmalarını sağlıyor. Çünkü olayları genellikle “komik” penceresinden değerlendiriyorlar ve sinirlenmek yerine hoşgörü ile yaklaşabiliyorlar. Bazı durumlarda çok kızdıkları da oluyor ama o an karşılık vermiyorlar müşteriye. Biliyorlar ki, akşama her şeyi anlatacaklar ve haklılıklarını kanıtlayacaklar. Anlatma amacımız nedir? Haklılığımızı kanıtlamak! Böylece, bu site her ne kadar müşteri karşıtı gibi görünse de aslında onun iyiliğine çalışıyor. Şirketler içinse daha çok yararlı. Personeli daha deşarj olmuş bir halde işine dönebiliyor.
Bu yazının sonuna gelirken, pazarlama ve İnsan Kaynaklarına bu siteden ne çıkıyor onun üzerinde duralım biraz. Biz araştırmalarımızda, incelemelerimizde hep “Müşteri” üzerinde odaklanırız. Temel problemiz, müşteriyi memnun etmek ve şirketimize aşık hale getirmektir. Bunu yapmak için ise müşteriyi inceler dururuz. Genellikle, ne müşteriyi cezbeder, ne müşterinin hoşuna gider, bunu araştırırız. Oysa, tersine düşünme tekniğini bilirsiniz. Burada tam da böyle bir şey yapacağız. Bu sefer, çalışanlar üzerinde duracağız ve en çok onları ne kızdırıyor, müşterinin hangi hareketi hoşuna gitmiyor, onu öğreneceğiz. Müşteri için, şirket önemli değildir. O çalışanlarınıza dikkat eder. Onun için şirket, çalışanınızdır. Müşteri memnuniyeti dediğimiz şey, iletişim olduğuna ve başarılı iletişim için de, tarafların birbirine kızgınlık yada öfke duymamaları gerektiğine göre, önce iki tarafında öfkelenmemesini sağlamamız gerekiyor. Müşterinin öfkesini denetleyemediğimize göre, onun öfkesini denetleyecek kişiye yani çalışana eğilmemiz gerekiyor. Şunu yaparak işe başlayabilirsiniz. Çalışanlarınıza boş bir kağıt verin ve üzerine “Müşterinin seni kızdıran 10 hareketi” yazın. Bunu doldursun ve bunları toplayın çalışanlarınızdan. İşte çözüm listeniz tam karşınızda duruyor. Problemler bunlar. Bunları çözmeden, çalışanlarınız ve müşteri arasında sağlıklı iletişim kurulamaz.
Siteye gelince, bu site inanılmaz derecede personel deneyimi taşıyor. Bu siteden elde edilecek çok veri var. Bu veriler, sağlıklı kullanılırsa şirketinizde çok şey değiştirebilir. Ama bu sitedeki deneyimlerden yararlanamayacağız çok fazla. Çünkü, bu çalışanlar ülkemizde yaşamıyor, o yüzden deneyimleri, bu ülke toprakları ve müşterileriniz için çok da geçerli değil.
Hayal edin! Müşteriniz, pazartesi sabahları özellikle şirketinize geliyor ve bir gün bunun nedenini size itiraf ediyor. “Her pazartesi kahvaltıdan sonra ilk işim, sizin şubenize uğramak. Çünkü, çalışanlarınız o kadar güleryüzlü ve içtenler ki, sizin sayenizde haftaya enerji dolu ve pozitif bir başlangıç yapıyorum ve tüm hafta işlerim iyi gidiyor. Ne zaman canım sıkılsa, ya da moralim bozulsa, sizin şubenize gidiyorum. Çalışanlarınız yaşam dolu” Bu bir hayal mi? Çalışanlarınızı buna inandırırsanız ve böyle daha çok mutlu olacaklarını hissederlerse bu bir hayal değil.
İnsanlar eski zamanlardaki dostlukları özlüyorlar ve personelinizin sıcak ve içten bir davranışı onları kalbinden vuruyor. İşte size aşık müşteri. Bu müşteriyi sadece hayal etmeyin, bunu isteyin ve bunun yolunun personelden geçtiğini asla unutmayın.
Günümüz piyasa koşullarında öfkeli olan yalnızca tüketiciler değil. Tüketiciler için haklar var, seslerini duyurabiliyor, aldıkları ürünleri 30 gün içinde iade edebiliyor, personeli kızdırabiliyorlar v.s. Ya çalışanlar?Onlar da öfkeli midir? Kesinlikle çok öfkeliler. Bunu en çok insanlar şirketlerinden ayrıldıklarında fark edebiliyoruz. Demediklerini bırakmıyorlar şirket hakkında. Bunu engellemeniz mümkün mü! Kesinlikle değil.
Piyasa koşulları ve şirketler arası rekabet en çok çalışanlar üzerinde baskı yaratıyor. Özellikle çalıştığı işten memnun olmayan ve hizmet sektöründe çalışan insanlar, bu baskıyı daha çok duyumsuyorlar üzerlerinde. Bunun sonucunda da kızgın bir personel kitlesi ve mutsuz müşteriler görüyoruz. Müşteri, personelin davranışını kuruma mal ediyor ve etiketi vuruyor. Yaz tatili için otelden ayrılan müşteri resepsiyona bağırıyor “Bu otele bir daha adım atmayacağım” ve bu müşteri, bunu bütün bir çalışma yılı boyunca arkadaşlarına anlatıyor. “Sakın o otele gidip, benim gibi tatilinizi zehir etmeyin” Kulaktan kulağa yayılan bu haber, bir yıl sonra belki de otele gidecek 100 müşterinin önünü kesiyor. Sonuç: Mutsuz çalışan, mutsuz müşteri, mutsuz otel işletmecisi!
Peki çalışanlar bu baskıyı nasıl üzerlerinden atabilirler. Biraz tuhaf bir düşünce olarak karşılayabilirsiniz bunu, ama onlarda insan ve rahatlamaları gerekiyor. Bunun için, birilerine yaşadıklarını anlatmaları ve dinlendiklerini bilmeleri lazım. Bugün, kitap okurken (Tüketici krallığının fethi ) bir web sitesinden haberim oldu. Bu site, bu mutsuz personel için yeni bir çığır açmış gibi görünüyor.
“The Customer is never right” sloganlı ve – customerssuck.com – isimli web sitesi, mağaza, restorant, cafe ve hizmet sektöründe çalışan, müşteri memnuniyeti ugulayan, güleryüzlü olmak zorunda olan çalışanlar için bir toplantı yeri niteliğinde. İşinden çıkıp evine gelmiş çalışan, bilgisayarını açıp bu sitenin forum alanına giriyor ve o gün yaşadığı, müşterilerinin davranışlarını, kızgınlıklarını, ilginç ve komik olayları, diğer kişilerle paylaşıyor. Siteye gelen günlük mesaj sayısı 1000 küsür civarında. Bu oldukça yüksek bir rakam. Burada, çalışanlar yaşadıkları tüm deneyimleri anlatıyorlar. Yani çalışanların deneyimi. Siteni sloganı ise “The Customer is never right – Müşteri her zaman haksızdır ” Bu kısım size şaşırtıcı gelebilir. Nasıl olur? Müşteri her zaman haksızdır! Bu çalışaların, o meşhur “Müşteri her zaman haklıdır” slloganının çalışanlar tarafından, ters yüz edilmiş ironik hali. Bir nevi onları rahatlatan bir cümle. Müşterinin ise tüylerini diken diken eden bir cümle.
Gelelim bu sitenin asıl ve önemli işlevine. Aslında bu site, çalışanların motivasyonunu yükseltiyor ve müşteriye daha olumlu yaklaşmalarını sağlıyor. Çünkü olayları genellikle “komik” penceresinden değerlendiriyorlar ve sinirlenmek yerine hoşgörü ile yaklaşabiliyorlar. Bazı durumlarda çok kızdıkları da oluyor ama o an karşılık vermiyorlar müşteriye. Biliyorlar ki, akşama her şeyi anlatacaklar ve haklılıklarını kanıtlayacaklar. Anlatma amacımız nedir? Haklılığımızı kanıtlamak! Böylece, bu site her ne kadar müşteri karşıtı gibi görünse de aslında onun iyiliğine çalışıyor. Şirketler içinse daha çok yararlı. Personeli daha deşarj olmuş bir halde işine dönebiliyor.
Bu yazının sonuna gelirken, pazarlama ve İnsan Kaynaklarına bu siteden ne çıkıyor onun üzerinde duralım biraz. Biz araştırmalarımızda, incelemelerimizde hep “Müşteri” üzerinde odaklanırız. Temel problemiz, müşteriyi memnun etmek ve şirketimize aşık hale getirmektir. Bunu yapmak için ise müşteriyi inceler dururuz. Genellikle, ne müşteriyi cezbeder, ne müşterinin hoşuna gider, bunu araştırırız. Oysa, tersine düşünme tekniğini bilirsiniz. Burada tam da böyle bir şey yapacağız. Bu sefer, çalışanlar üzerinde duracağız ve en çok onları ne kızdırıyor, müşterinin hangi hareketi hoşuna gitmiyor, onu öğreneceğiz. Müşteri için, şirket önemli değildir. O çalışanlarınıza dikkat eder. Onun için şirket, çalışanınızdır. Müşteri memnuniyeti dediğimiz şey, iletişim olduğuna ve başarılı iletişim için de, tarafların birbirine kızgınlık yada öfke duymamaları gerektiğine göre, önce iki tarafında öfkelenmemesini sağlamamız gerekiyor. Müşterinin öfkesini denetleyemediğimize göre, onun öfkesini denetleyecek kişiye yani çalışana eğilmemiz gerekiyor. Şunu yaparak işe başlayabilirsiniz. Çalışanlarınıza boş bir kağıt verin ve üzerine “Müşterinin seni kızdıran 10 hareketi” yazın. Bunu doldursun ve bunları toplayın çalışanlarınızdan. İşte çözüm listeniz tam karşınızda duruyor. Problemler bunlar. Bunları çözmeden, çalışanlarınız ve müşteri arasında sağlıklı iletişim kurulamaz.
Siteye gelince, bu site inanılmaz derecede personel deneyimi taşıyor. Bu siteden elde edilecek çok veri var. Bu veriler, sağlıklı kullanılırsa şirketinizde çok şey değiştirebilir. Ama bu sitedeki deneyimlerden yararlanamayacağız çok fazla. Çünkü, bu çalışanlar ülkemizde yaşamıyor, o yüzden deneyimleri, bu ülke toprakları ve müşterileriniz için çok da geçerli değil.
Hayal edin! Müşteriniz, pazartesi sabahları özellikle şirketinize geliyor ve bir gün bunun nedenini size itiraf ediyor. “Her pazartesi kahvaltıdan sonra ilk işim, sizin şubenize uğramak. Çünkü, çalışanlarınız o kadar güleryüzlü ve içtenler ki, sizin sayenizde haftaya enerji dolu ve pozitif bir başlangıç yapıyorum ve tüm hafta işlerim iyi gidiyor. Ne zaman canım sıkılsa, ya da moralim bozulsa, sizin şubenize gidiyorum. Çalışanlarınız yaşam dolu” Bu bir hayal mi? Çalışanlarınızı buna inandırırsanız ve böyle daha çok mutlu olacaklarını hissederlerse bu bir hayal değil.
İnsanlar eski zamanlardaki dostlukları özlüyorlar ve personelinizin sıcak ve içten bir davranışı onları kalbinden vuruyor. İşte size aşık müşteri. Bu müşteriyi sadece hayal etmeyin, bunu isteyin ve bunun yolunun personelden geçtiğini asla unutmayın.
